Sunday, September 27, 2009

Manual del buen mesonero

Hace poco me fui un poco enfadado de un bar y restaurant donde el camarero me presionaba a tomarme unas cervezas. No dejaba nunca que el vaso se vaciara, se acercaba y lo llenaba, y luego se apresuraba a pedir la siguiente, por medio de un insistente: “¿le traigo la otra?”.

Regularmente suelo visitar muchos restaurantes, tanto de la ciudad donde vivo como de las que visito. Y en cada uno de ellos suelo encontrarme con todos los tipos de mesoneros (meseros, camareros) que se puedan imaginar.

Uno, como cliente, va estableciendo preferencias en unos, que no en otros, dependiendo de muchos factores, tales como el respeto, la memoria al momento de tomar los pedidos, la satisfacción por el servicio prestado, la presentación personal y la cortesía de cada uno de ellos.

Yo tengo mis preferidos, y me preocupa que no exista una especie de manual de etiqueta, para que esos que no me gustan pudiesen aprender y superar sus fallas en el servicio.

Cada quien en su fuero interno tiene una especie de mapa con la definición de las características de un buen mesonero, y a partir de la misma se queja cuando el servicio no se realiza correctamente.

Revisando en internet pude encontrar un documento anónimo, en el cual se puntualizan las características de un buen camarero, el cual publico a continuación para que de algún modo contribuya a mejorar el servicio:

CUALIDADES
SENSIBILIDAD ARTÍSTICA

El Mesonero de Mesonero que ama su profesión y vive para ella, va atesorando conocimientos, experiencias y va refinando su gusto, aunque no posea el don de la sensibilidad artística, la adquiere.

Todos deben tratar de superarse y no sólo de continuar por el camino que otros han trillado, debemos hacer o tratar de realizar algo nuevo.

BUENA EDUCACIÓN

El mesonero necesita una educación a toda prueba porque trata a diario con un público variado, es decir de todas las capas sociales, de diferente educación y temperamento.

Necesita también, un control inmenso en sus reacciones. Ese trato a diario con personas diferentes, los obliga por lo tanto, a tener que sortear muchas dificultades, manteniéndose inalterable.



MEMORIA

El hombre está caracterizado por su memoria. Ninguno es más grande o más pequeño que su memoria, él no puede levantar un peso mayor del que le permita sus fuerzas, del mismo modo que un banquero no puede dar más dinero del que tenga en el banco. Ninguno puede ir más lejos que su memoria. La memoria no es otra cosa que la llamada evocación del pasado, de hechos, de las palabras y de los acontecimientos que han sido depositados en la mente. Es el almacén donde colocamos en reserva, los conocimientos hasta que deseamos utilizarlos.

Recordar cosas que han sucedido en el pasado, evitará al empleado la necesidad de estar preguntando a cada rato. Para tener una buena memoria es necesario cultivarla, ejercitarla y sobre todo interesarse en ello.

Se debe poner atención a lo que se hace o se escucha. La atención es el interés en lo que se está haciendo. Si su memoria es pobre, la causa debe buscarse en la falta de atención. La asociación es un escalón necesario para el desarrollo de la memoria. A una persona debe asociársele con su negocio, la profesión o el lugar en que se le conoció.

CORTESÍA

Entra en la formación elemental del hombre civilizado, pero no se puede negar que a veces nos olvidamos de ella y esto podría perjudicarnos; el mesonero debe mostrarse cortés por si mismo haciendo de ello un hábito.

Cuando se trata con cortesía a los demás, esperamos lo mismo de ellos. En cualquier profesión, un servicio se agradece más cuando va acompañado de cortesía.

TACTO

Constituye un secreto el hecho de saber lo que se debe decir, cómo decirlo; en el momento más oportuno y preciso. Un mesonero puede tener habilidad, y sin embargo no llegar al éxito en su profesión, por causa de la falta de tacto al tratar con la gente.

Este aspecto del carácter es susceptible de cultivarse, el contacto social, la
experiencia y la educación, son factores esenciales.

Se debe cultivar el tacto porque sin él no se puede tener ninguna significación ni prosperar; en cambio, si se posee esa cualidad, muy pronto se observará como hacemos amigos rápidamente y lo más importante es seguirlos conservando.

DISCRECIÓN

Uno de los valores humanos sin duda más cotizados en nuestra actividad es la discreción. El mesonero se entera con suma facilidad de multitud de datos referentes a todas las órdenes: sociales, políticos, de negocios, etc. No sólo por virtud debe callar, debe hacerlo por conveniencia.

Siempre la indiscreción producto de comentarios desafortunados, originan perjuicios; por el contrario, la discreción nos colma de satisfacciones y nos recompensa ampliamente en la estimación de la clientela.

SENTIDO CRÍTICO Y ESPÍRITU DE OBSERVACIÓN

El personal del comedor necesita gran sentido crítico y espíritu de observación para conocer la clientela.

No puede atenderse de la misma forma a un cliente exigente que a uno tolerante; a una señora entrada en años que a una joven señora o señorita. La forma en que se nos hace el pedido da la pauta para lo demás.

Como el ayudante necesita un control estricto de sus reacciones, ese sentido crítico y espíritu de observación, le indicará cuándo y en qué momento puede sortear una dificultad, manteniéndose inalterable y solucionándola con habilidad.

SIMPATÍA

Es lógico que la persona que no se sienta bien entre los demás, no les caiga bien, no despierta su simpatía. La persona sociable agrada, mientras la insociable, no interesa a los demás. Una muestra de sociabilidad es la sonrisa, sin la cual será difícil relacionarse y conseguir amigos.

SISTEMA Y ORDEN PARA EL TRABAJO

Un buen organizador se nota enseguida. En cada trabajo, por pequeño que sea, la mente organizativa encuentra como sistematizar mejor la ejecución, de ahorrar tiempo y de simplificarlo.

ADAPTABILIDAD

La persona de fácil adaptación tendrá menos problemas en el trabajo. A veces, la empresa no está en condiciones de facilitar enseguida todo cuanto se necesita para realizar las tareas, sin embargo, se tendrá que adaptar y es mejor hacerlo con buen humor.

La adaptabilidad se refiere también a nuestra relación con las personas que nos rodean; con nuestros superiores y con nuestros clientes.

INICIATIVA

Son muchas las oportunidades en el trabajo donde se puede demostrar el espíritu de iniciativa. El trabajador que labora con iniciativa, si no tiene otra tarea que realizar, busca emplear útilmente su tiempo y demostrar el espíritu de superación.

ECONOMÍA

La empresa debe controlar, no solamente la calidad del trabajo, sino también el costo del mismo.

El empleado que requiere de menos supervisión, no pierde el tiempo inútilmente, necesita de menos tiempo para terminar su trabajo, no maltrata el equipo y lo cuida para que dure más; no desperdicia por descuido el material que usa; resulta para la empresa más conveniente que otro empleado que no considere el trabajo desde el punto de vista económico.

LEALTAD

La lealtad es una característica del hombre honrado, en donde la pasión por los principios morales predomina sobre los intereses materiales.

El empleado leal resguarda los intereses legítimos de la empresa.

RESPONSABILIDAD

La ética profesional, como veremos más adelante, regula desde el punto de vista moral toda nuestra actitud relacionada con las obligaciones para con la empresa y su personal, con los clientes y el público en general, con el estado, con el trato decoroso a las empresas competidoras. El comportamiento ético es una conducta honesta.

CONFIANZA EN SÍ MISMO

La confianza facilita el trabajo y lo convierte en un placer. La persona segura de sí misma influye en otros con su personalidad y confianza.

La confianza en sí mismo y la fe en el porvenir, crea el entusiasmo y la fuerza para construir y conquistar metas.

SALUD

Una salud perfecta es la base de una personalidad atrayente. Las siguientes recomendaciones lo ayudarán a sentirse saludable, ágil y dispuesto.

Haga una dieta moderada, sencilla y adecuada

Duerma por lo menos de 7 a 8 horas diariamente.

Realice ejercicios moderados de acuerdo a su edad y condición física.

Efectúese un examen físico general cada seis meses.

Tenga el Certificado de salud vigente.

Mantenga una atención especial a su higiene personal.

APARIENCIA PERSONAL

A continuación se mencionan algunos aspectos que el ayudante debe cuidar:

Uñas: deben recortarse cada vez que su crecimiento llegue al punto de oponerse al aseo y mientras no se recorten, examínense a menudo, para limpiarlas en el momento en que hayan perdido su blancura natural, pero eso sí, nunca delante de los clientes.

El largo de las uñas será el normal, ni muy largas ni tan cortas que lleguen a lastimar la parte adherida a los dedos. Nunca, deberá recurrirse a los dientes como cortaúñas; es una falta grave de aseo, por cuanto así se llenan los dedos de saliva y los gérmenes que ésta contiene los transmite a todo lo que toca.

Cabello: debe cortarse el cabello por lo menos cada quince días y lavado cada vez que sea necesario. Los olores, el humo y la transpiración normal ensucian el cabello. Como estos se desordenan tan fácilmente, es necesario peinarse con frecuencia, pero nunca delante de los clientes, ni en las áreas del servicio.

El Aliento: debe evitarse el mal aliento, si no es suficiente para eliminarlos la limpieza normal, será preciso visitar a un dentista o a un especialista (gastroenterólogo).

Emanaciones del Cuerpo: son fáciles de evitar adquiriendo el hábito de una ducha diaria y en caso necesario, utilizar desodorantes eficaces o algún otro producto médico, que elimine los malos olores producidos por las impurezas del cuerpo.

La Cara: la expresión de la cara es muy importante. Esta debe estar siempre limpia. El hombre debe rasurarse diariamente y algunas veces hasta dos al día. No hay nada más desagradable que esa sombra que da a la cara una barba renaciente.

Vigile los lagrimales y los ángulos de los labios, porque existen personas que en este sitio se les acumulan humores y humedad muy repugnantes a la vista del cliente. No deje que el sudor de la cara se vea; séquela constantemente con el pañuelo, y cuide igualmente de lavarse la cara, cada vez que la transpiración haya aumentado por algún trabajo fuerte o por cualquier otra
causa. Todo siempre con el mayor recato y preferiblemente fuera de la vista del cliente.

Dentadura: debe cuidarse que la dentadura esté completa. A los clientes les desagrada ser atendidos por personas a quienes les falta piezas o presentan los dientes con caries. Vigile y cuide su dentadura.

Manos: las manos sirven para casi todas las operaciones del trabajo y son por lo tanto la parte del cuerpo más expuesta a perder su limpieza. Lávelas con frecuencia, recuerde que por ellas se transmiten microbios.

Es un signo de mala educación y una falta de aseo, el humedecerse los dedos con saliva para facilitar la vuelta de las hojas de un libro o separar varios papeles; pero más aún lo es cuando se trata de contar papel moneda. Jamás emplee los dedos para limpiarse los ojos, oídos, dientes y mucho menos las fosas nasales. Use siempre un pañuelo.

Ropa: debe estar limpia y adecuada. La limpieza no es la única condición que impone el aseo; es necesario cuidarla y no llevarla rota ni ajada. Se recomienda cambiarla diariamente.

Calzado: algunas personas descuidan la limpieza del calzado; esta parte del vestido contribuye también al lucimiento de la persona.

Para su trabajo escoja un calzado cómodo, con tacones de goma, que le permita estar de pie por bastante tiempo.

De padecer molestia en los pies, visite a un quiropedista, quien podrá corregir y aliviar la mayoría de dichas molestias.

Es importante observar y recordar que la ausencia de cualquiera de las cualidades enumeradas anteriormente, puede obstaculizar el avance de su carrera profesional.

Si usted desea hacer algo por su porvenir profesional, tiene que analizar con más detenimiento el inventario de su personalidad y tratar de mejorar ciertas cualidades o incorporar otras que su empresa y la sociedad consideran importantes.


15 comments:

Benedetto said...

Guaglione,


Es muy apropiado tu post. Puedo recordar dos escenas muy claras de buen servicio ( Venezuela ) que me han acompañado a lo largo del tiempo.

Dos excelentes caballeros, que supìeron con natural amabilidad y extrema sinceridad, ayudarme a elegir un plato, desde mi desconocimiento.

Se portaron atentos; màs no excesivos en cuànto a la reposiciòn de la bebida.

Tambièn recuerdo que ambas `propinas fueron realmente "generosas" en cuànto a mi valoraciòn personal de sus servicios.

Fuera de esas experiencias, lamento sentir que los servicios han dejado mucho que desear.

Un poco tambièn por aquella màxima que " no somos cachifos"; y el mal entendimiento de la palabra "servir"

Ahhhhhh , como se necesita un manual operativo grandioso que todos siguièsen. Pero es muy utòpico.

"Scuola di Casa" en todo caso serìa la soluciòn!


Buenas letras / Grazie!

Antonieta H. said...

Yo no se porque es tan difícil que lo atiendan bien a uno, no solo los mesoneros, vendedores, secretarias, entre otros, a veces se les olvida que uno esta pagando por el servicio.

Muy bueno el manual, me saco una risa lo de los dientes jajaja a mi no es que me desagrade que alguien que le falte un diente me atienda pero la dentadura es algo en lo que me fijo siempre, creo que en otra vida fui odontóloga jajaja

Oswaldo Aiffil said...

Mio caro amico! Hay de todo en la viña del señor. Por lo menos alguien se ha tomado la molestia de plasmar unas normas, que de ser seguidas, otro gallo cantaría. Gracias por la buena vibra! Un gran abrazo amigo!

Hola Bluesoul! Si, y es que muchas veces parece que nos estuvieran haciendo un favor. ¿Será que alguna vez cambiarán? Jejeje, los dientes y las uñas, son piezas claves para la imaginación, jejeje. Un beso mi querída Bluesoul!

Lorena said...

Es difícil encontrar un buen servicio, sobre todo en un restaurant, en un bar o en un café.
Cuando lo consigues, simplemente te vuelves adicto al lugar y vuelves, vuelves, vuelves. Entonces te haces super amigo de la gente y la atención y el trato es mayor...
Son pocos los lugares con los que me he topado con un servicio así, pero puedo recordar un cafecito (aunque suene snob) de la 7ma de New York, que cada vez que he ido a New York, voy y vuelvo a ser atendida con el mismo gusto y placer del primer día!!!
Gracias por tus letras... bienvenido siempre serás!

Oswaldo Aiffil said...

Hola Miss Lore! Si, mucho de razón en tus palabras. Cuando uno va a un sitio y lo atienden bien, sin interés de por medio, ese lugar queda prendado en uno, cualquiera sea el negocio o el ramo, hay algunos así en Caracas, y siempre, dondequiera que voy, los llevo conmigo. Un beso Lore!

IMAGINA said...

Oswaldo, no se si reirme o echarme a llorar!
La crisis de personal capacitado que vive nuestro país es tremenda. En todas las áreas, y seguro que tu lo sabes.
Súmale, además una profunda crisis en VALORES y tendrás como resultado al personal actual.

Bueno, consideraciones aparte, he de decir que, generalizando, creo que en Venezuela, los mejores mesoneros, los que más se acercan a esa larga lista de caulidades, son los tachirenses. Te sonará raro, pero pregúntale a aquellos que creas que te atienden bien de dónde son y te acordarás de mí.

Oswaldo Aiffil said...

Hola mon cherie Rosalie! Muy ciertas tus palabras. Me adhiero a ellas en su totalidad.
Con respecto a los mesoneros buenos, tengo la idea de que los que me han atendido mejor, sin excesos de confianza y con mucho respeto de por medio, son los portugueses (si, los hay, aparte de los dueños de los negocios). Un beso grande mon cherie! Te extraño mucho siempre, por estos lares de Dios!

argenis useche said...

muy buenos dias quiero dejar saber que los mas culpables por el servicio de un buen mesonero siempre son los dueños de negocios que quieren apoderarse de la propina y el 10% de los mesoneros donde se reparten el % para ellos y le dejan siempre las migajas a los mesoneros

Oswaldo Aiffil said...

El buen servicio y la propina son independientes. Si usted sirve bien, lo hace con o sin propina, ¿O es que acaso usted sirve bien por la propina que le van a dar? Y en ningún caso estoy de acuerdo en que el dueño se quede con el dinero de los mesoneros. Saludos cordiales Argenis!

orangel perez said...

bueno habla la otra parte del tema un mesonero yo, muy bueno los comentarios sin embargo mi opinión es la siguiente el tema de los mesoneros en Venezuela es que no se les tiene como profesionales salvo en los hoteles 5 estrellas y restaurantes de lujo eso en primer lugar por eso nuestra cultura en lineas generales es esa que el mesonero es un sirviente y no una persona capacitada para dar un servicio lo cual conduce al cliente a burlarse de lar personas que trabajan en esa área entones dos cosas, tenemos que empezar a cambiar eso y ver a los mesoneros que están formados como profesionales del área y dos otra parte de las malas experiencias que algunos de alguno de ustedes ha vivido se debe a los dueños de restaurantes y bares que por no pagar un buen salario y dar un buen trato a sus empleados contratan a cualquiera que se considere capaz de ejercer ese cargo sin tener que tener formación alguna solo la necesidad de ganar algo de dinero extra tal como opina el amigo argenis que solo habla de la propina cosa que ya de muestra que no conoce la profesión y bueno lamentablemente de ese tipo de personas están llenos el 80 por ciento de los restaurantes en concluyendo el tema de que los mesoneros presten buen servicio es mas complejo de lo que muchos creen gracia att orangel perez

Oswaldo Aiffil said...

Excelente e importante su opinión Señor Orangel Pérez. Especialmente cuando dice que el problema es más complejo de lo que nos imaginamos. En conclusión: un buen mesonero necesita escuela, ser bien pagado y amar su oficio. Yo creo que un mesonero con esas tres características inspira respeto de parte del cliente y a partir de allí el servicio mejora bastante. Un gran saludo navideño!

Yoel Urbina said...

Excelente reflecciones y agradecido con todo los comentario hechos! Mas aun con el manual publicado soy de Venezuela mesonero de corazón y mi profecion por que así lo quince 18 años de carrera con amplio conocimiento sobre el tema de la atención. Mesonero del el restaurante el cine Caracas Venezuela.

Yoel Urbina said...

Excelente reflecciones y agradecido con todo los comentario hechos! Mas aun con el manual publicado soy de Venezuela mesonero de corazón y mi profecion por que así lo quince 18 años de carrera con amplio conocimiento sobre el tema de la atención. Mesonero del el restaurante el cine Caracas Venezuela.

Oswaldo Aiffil said...

Buenos días Yoel! Gracias por el comentario. De eso nos nutrimos y aprendemos todos, los clientes y ustedes, de noble profesión. Un abrazo!

Yeferson Sanchez said...

Yo soy mesonero hace varios años y siempre e dicho algo a muchos de mis compañeros es simple sirve al cliente tal cual como a ti te gustaría ser servido y lo demás es pan comido